Cum este in realitate sa lucrezi la departamentul IT intr-un callcenter

Pe site-urile cu job-uri, sunt afisate destul de des locuri de munca in departamentele de IT ale firmelor care au callcenter. Pe fiecare astfel de job, se vede ca sunt depuse sute de candidaturi. Azi chiar, am vazut oferit un post (unul !) de IT Helpdesk la un callcenter important din Bucuresti, post pe care "se bat" aproape 500 de persoane. Bineinteles exista si o descriere a indatoririlor. Haideti insa sa va spun, din experienta mea personala de aproape 8 ani in managementul IT pentru callcenter-e, cum este de fapt ca stil de lucru, si la ce va puteti astepta in realitate dincolo de cuvintele din anunt.....

In primul rand, posturile (pozitiile) uzuale pe care le-am gasit la IT-ul din callcentere-e sunt cam urmatoarele:

• IT Helpdesk
• Network Administrator / IT Systems Administrator - cu variantele Junior si Senior
• IT Data Analyst, Reporting officer
• Programator / Dezvoltator de aplicatii / Administrator de baze de date etc.
• IT Manager (si alti sefi IT)

... si poate ca mai sunt, nu am pretentia sa fac o lista completa pentru ca asta nu este un articol de HR, ci doar sa spun cu ce va intalniti in mod curent si cum este.

IT Helpdesk - alias suport tehnic
Trebuie sa fie prezent la locul de munca, nu poate lucra de la distanta, asa ca luati-va gandu' de a lucra vara de pe plaja sau din vreo poiana sau chiar din pat. Munca este cel mai probabil in ture, uneori chiar si de noapte. Daca sefu' va da cel mai tare smartphone cu internet nelimitat, nu o face ca sa lucrati remote, ci o face ca sa fiti si-n somn la curent cu toate cerintele IT din firma, cu toate sedintele la care trebuie mers si cu toate reprosurile. Daca ar fi sa le aflati cand ajungeti la birou, ar fi tarziu! In principal, un om de helpdesk.... alearga! :). Trebuie sa ajute pe toata lumea din callcenter si din celelalte departamente, cu orice problema reala sau imaginara :) care apare la calculatoarele "din dotare" si la tot ce atarna de ele (mousi, imprimante etc). De cate ori primeste telefon, mail, chemare pe mesagerie, tichet sau orice fel de chemare in general, sare de pe scaun si alearga sa rezolve. Rezolvarea trebuie sa fie instant, in cateva minute, fiindca altfel "sta productia" ! De multe ori cerinta e stupida, cum ar fi un cablu de mouse iesit sau o imprimanta a vreunui sef, care nu scrie fiindca nu are hartie. Strangi din dinti, nu sari la beregata celui care te-a chemat, rezolvi si treci la urmatoarea cerinta. La un moment dat, de fapt ajungi sa te bucuri cand cerinta e stupida, fiindca alea reale sunt deseori si greu de rezolvat. Omul IT Helpdesk scoate calculatoarele noi din cutii, le instaleaza fizic in posturile de lucru indicate, le muta cand e cazul, instaleaza/reinstaleaza software, instaleaza imprimante, multifunctionale, despotmoleste foile intepenite in imprimante, schimba cartusele de imprimanta, baga la loc cabluri de retea iesite, verifica castile de callcenter etc, intr-un cuvant trebuie sa rezolve orice incident si cerinta. Daca firma unde lucreaza are un spatiu mare, e un post pe care n-ar strica niste role :)

Network Administrator / IT Systems Administrator
Desi postul suna interesant, de multe ori face aceleasi lucruri ca si cei de la helpdesk. Ar fi bine ca si el sa aiba niste role in picioare in unele zile :).... Desi mare parte din activitate - adica cea reala de administrator de sisteme - poate fi cu siguranta facuta de la distanta, rareori administratorilor de sisteme din callcenter-e li se permite sa lucreze din alta parte. Din cauza ca o parte semnificativa din munca este cea de helpdesk desi nu ar trebui, trebuie sa fie la birou. Inutil de precizat ca daca lucrezi pentru un callcenter unde cerinta generala este downtime zero pe cat posibil, orice perturbare in functionarea sistemelor trebuie remediata intr-un timp de ordinul minutelor, iar daca e ceva mai grav, sistemele de backup trebuie sa preia imediat totul pentru ca altfel ai parte de scandaluri majore. Munca este in ture, iar orice modificari mai mari in infrastructura IT a callcenter-ului se rezolva strict noaptea. Iar dupa noaptea de munca, a doua zi dimineata nu pleci acasa ci ramai la post pentru a fi prezent in cazul oricaror probleme generate de schimbare. Ai putea sa zici ca ramane celalalt administrator sa preia tura, insa de multe ori e nevoie sa fie minim doi la datorie. Iar un callcenter cu 400-500 posturi de lucru, de obicei pe la noi pe-aici nu are mai mult de 3 sysadmini.

Data Analyst, Reporting Officer, programator, administrator de baze de date.....
Aici nu pot intra in multe detalii pentru ca eu personal nu am fost asa ceva, insa "este cu" gramezi de rapoarte ce trebuie facute "ieri", cu structuri de rapoarte care dupa ce sunt definite sunt schimbate de sefi de muuulte ori, si deseori fara ca sefii sa aiba habar despre restrictiile sau dificultatile tehnice, cu ad-hoc query-uri care dupa cum le zice si numele trebuie facute chiar acum, cu beneficiarul lor care iti sta in spinare, desi sunt multe alte cerinte pe lista care toate au prioritate maxima... Ca programator, "este cu" cerinte multe, grele, pe care de multe ori trebuie sa le modifici dupa ce ai inceput sa le faci, fiindca asa a venit de la conducere... Si nu cumva sa spui ca cerintele sunt nerealiste, fiindca vei fi etichetat ca non-proactiv, incompetent, "ala care l-a luat pe nu in brate". O munca stresanta, in tot cazul... nu duce lipsa de ore suplimentare, chiar daca nu are parte de ture sau de nopti impuse.

IT Manager
Intr-un callcenter, de multe ori managerul IT este de fapt un systems administrator senior cu ceva atributii de management in plus. Nu va asteptati sa stati intr-un birou frumos si sa fiti sefi peste ceilalti IT-isti. De cele mai multe ori managerul IT trage cot la cot cu administratorii de sisteme, si poate chiar sa fie IT Manager doar ca titulatura, nu ca activitate. Este insa brusc recunoscut ca fiind seful peste IT, atunci cand ceva deadline-uri nu sunt respectate, si atunci trebuie ca cineva sa fie tinta reprosurilor.

Ca si conditii efective de lucru, va puteti astepta cam asa:

• munca in ture (zi, dupa-amiaza, uneori noapte; daca cumva callcenterul lucreaza pentru o zona precul SUA, cu siguranta veti lucra si in ture de noapte, ca sa "prindeti" americanii pe ziua);
• munca de luni pana sambata intotdeauna, si in functie de tipul de callcenter, chiar de luni pana duminica (evident la week-end-uri se face cu randul);
• administratorii de sisteme sunt cam tot timpul on-call, cu smartphone-ul dupa ei mereu, sub perna, la baie, in concediu...;
• in cazul unor schimbari importante in infrastructura IT, care sa zicem ca s-ar face intr-una din lunile de vara, chiar daca sunteti mai multi in departamentul IT pe partea de administrare (sa zicem ca sunteti trei), nu veti putea nici unul dintre voi sa plecati in concediu pana cand nu se incheie treaba cu succes.
  
• birourile in callcenter sunt open-space si in unele situatii personalul IT este chiar in aceeasi mare incapere impreuna cu personalul de callcenter, trebuind deci sa lucreze si sa se concentreze in nesfarsita vorbarie a "telefonistilor";


• e foarte bine ca de obicei aveti de-a face cu echipamente noi si performante, servere "tari" cu care efectiv te simti mandru sa lucrezi, echipament de retelistica si telefonie pe care in alte locuri nu aveti cum sa il vedeti, si se pot invata foarte multe lucruri cu care altfel nu va veti intalni;


• tot bine e faptul ca veti lucra in conditii foarte civilizate - ma refer la aspectul spatiului de munca; nu veti ajnge in cine stie ce vechituri de cladiri si de birouri; open space-urile sunt noi si fresh.