Suportul tehnic IT pentru un debt collection callcenter

In postarea de azi, ma voi referi la genul de job numit de obicei "IT Support" sau "IT Helpdesk" sau "suport tehnic IT", cu caracteristicile sale specifice ce se intalnesc in locurile de munca numite "companii de colectare de debite". Sau cica, companii din domeniul serviciilor financiare.
Vorbeam la un moment dat cu cineva care vazuse un asemenea post oferit pe un site de recrutare, si ar fi vrut sa incerce. Dar din cerintele din anuntul de pe site, nu ii era omului prea clar ce anume va face in realitate, pentru ca stim cu totii ca ce scrie in anunturi este de obicei doar o parte din ce se cere, si de multe ori este "cosmetizat". Data fiind experienta mea de administrator de sisteme senior / manager IT pentru debt collection callcenter-e, intinsa pe mai bine de 7 ani, pot sa clarific cerintele postului de suport tehnic intr-un astfel de loc. Ceea ce urmeaza in continuare nu este, totusi, "fisa postului"!

Deci.... 

Din categoria "calculatorul nu vrea"

Daca nu tolerati decat exprimarile zise academice, nu cititi in continuare, pentru ca ochii vostri sa nu fie jigniti.

Desi nu am folosit cuvinte "care nu pot fi in DEX", si nu am folosit nici "four-letter words", totusi nu am vorbit frumos. Va sa zicaaaaaa.... sa vedem care e revolta mea:

Compatibilitati intre versiuni de Microsoft Word - pe scurt

Imi place Microsoft Word! Stie multe :). Inevitabil de-a lungul carierei mele IT, mai ales pe partea de training, am avut de-a face cu aproximativ toate versiunile de Microsoft Word care au fost emise. Iar cu ocazia asta, in timp, am vazut oameni ajungand sa se certe grav din cauza unor incompatibilitati de formate intre fisierele produse cu Microsoft Word in diversele sale versiuni aparute. FARA SA FIE WORD-ul de vina, ci utilizatorii care nu au stiut cum sa procedeze si nici nu au intrebat!

Situatia tipica: cineva din firma X, transmite un document catre cineva din firma Y, care, dupa ce il primeste, nu reuseste sa il deschida si deci il acuza pe cel din firma X ca "ai trimis un document gresit!", "nu esti in stare sa faci un fisier ca lumea!", "ce prostie mi-ai trimis aici?". Sau chiar mai rau, cel din firma Y merge la seful lui si ii spune ca de la firma X nu primeste decat porcarii, prostii si greseli de fiecare data. Iar atunci seful Y, tot atat de "doxat" in ale Office-ului ca si subalternul sau, se cearta cu seful X. Si eventual amandoi merg la departamentele IT aferente (!!!!) pentru ca le reprosa ca sunt incompetenti!

Va suna cunoscut aceasta situatie? V-ati aflat in ea, de vreuna din partile ei (eu m-am aflat de partea IT-ului acuzat ca NU STIE SA SALVEZE DOCUMENTE(!!!!) )? De la emiterea lui Microsoft Office 2007 incoace nu vi s-a intamplat niciodata sa "nu se poata deschide documentul" pe care l-ati schimbat cu cineva? Iata care e treaba foarte pe scurt:

IT-ist intr-o companie de colectare de debite. La ce sa te astepti, ca munca si ca plata.

Companiile de "debt collection" au, in mod normal, un callcenter, prin care isi desfasoara activitatea de contactare a datornicilor si de convingere (prin scrisori si telefoane) a acestora sa isi plateasca datoriile. In consecinta, infrastructura IT este complexa: calculatoare si servere performante, conectare la Internet la o calitate foarte buna, multifunctionale care pot printa volume mari, aplicatii software, baze de date stufoase, o buna securizare a informatiei, retea de calculatoare care sa nu "pice" niciodata pe cat posibil, telefonie performanta. Ce inseamna sa fii IT-ist pentru un callcenter, la modul general, am scris acum cateva luni, si se poate deci reciti aici: 

Cum este in realitate sa lucrezi la departamentul IT al unui callcenter

Dar, in particular, ce face si ce program are un IT-ist din departamentul IT al unui callcenter axat pe debt collection? Iata cateva lucruri specifice (pe care le scriu din proprie experienta si nu din povestile altora):

Minciuni si superstitii pe internet = HOAX

Intrucat mesajele mincinoase, inselatoare, "induiosatoare" etc. continua sa imi fie trimise cu drag de unii din prietenii mei, care cu sinceritate vor sa dea o mana de ajutor, simt nevoia sa reiau postarea despre MINCIUNI SI SUPERSTITII PE INTERNET. Iata deci care-i treaba:

Sa ne distram.... sau nu: barbatul IT-ist roman

Mi-a venit chef sa scriu despre cum arata IN GENERAL barbatul roman care lucreaza ca IT-ist "de rand" (nu cei din IT managementul adevarat). In cei 17 ani de IT ai mei, am vazut destui, si multi respecta "sablonul" cam asa:

Necesitatea filtrarii clientilor training-urilor IT&C

Scriu cu naduf! Nu cred ca folosirea tehnologiei (IT de exemplu) e pentru oricine.

Atunci cand o firma furnizoare de training-uri in domeniul IT&C este "la vanatoare" de cursanti (=clienti de la care isi castiga painea), bineinteles ca.....

Life after... callcenter

Acest text va este dedicat in special voua celor care priviti cu dorinta si cu speranta catre munca de administrare si suport tehnic IT dedicata callcenter-elor.

Voua celor care ii invidiati pe cei ce fac deja munca asta si vreti s-o faceti si voi, sau, mai interesant, vreti sa-i eliminati pe cei ce-o fac ca sa le luati locul.

Voua celor ce v-ati stabilit ca target suprem in viata sa lucrati intr-o multinationala.

Voua celor ce visati  sa  fiti  "corporatisti" si sa purtati cu mandrie badge-ul la gat, precum  poarta  vacile cercei in Uniunea Europeana!

Si nu in ultimul rand, voua, celor ce mi-ati fost colegi, ati ramas in aceasta munca si continuati sa va tociti acolo tineretea si nervii si poate chiar inca nu va dati seama ca viata nu e asta!

S-a facut recent un an (!!!) de cand am terminat cu administrarea  - in regim full-time job - de sisteme informatice PENTRU CALLCENTER-uri. In anul care a trecut de-atunci, am facut treburi mult mai "pasnice" si uite-asa, dupa vreo 7 ani jumate de administrare IT in callcenter, am reinvatat ce inseamna sa traiesti normal si sa lucrezi normal. Nu zic ca n-as mai face in viitor o astfel de munca, ba da, as mai face-o, dar de-acuma negociata dur in alti termeni (si nu ma refer doar la bani aici!). Asadar, ce-am redescoperit in viata mea de dupa callcenter? Ce-am aflat? Ce-am constatat? Ce-am simtit? MULTE:

Sa fii trainer IT: o provocare? o testare a rabdarii? o satisfactie?

Sunt (si) trainer IT. In cariera mea de pana acum am acumulat cam 7 ani de experienta in training-ul adultilor pe domeniul utilizarii calculatorului. Asa incat am multa experienta si mi-am format pareri autorizate - ca sa le zic asa. Lumea ma asculta. M-am gandit deci sa povestesc cum este sa fii trainer IT, pentru cei ce cred ca este "floare la ureche".

Se zice ca training-ul IT se poate adresa oricarei persoane adulte care doreste sa invete bazele, sa se perfectioneze sau sa se specializeze intr-una sau mai multe directii ale vastului domeniu IT. Suna bine. Dar...

Prost e cine accepta, nu cine ofera!

Postarea asta nici n-a avut initial un titlu, asa de tare m-a scos din sarite ce-am vazut, ca am oscilat intre mai multe titluri care mai de care mai agresive. Am am numit-o totusi dupa cum se vede.
Si anume, azi am vazut pe BestJobs o oferta de munca din partea unei mici firme de training, care oferea canditatilor pe post "astronomica" plata de 4 ron pe ora, maxim 6 ron pe ora !
Oameni buni, chiar si omul care matura casa scarii la bloc, cred ca e platit cu o suma mai mare pe ora! Ori in acest anunt vorbim de cineva pe care doreau sa il angajeze sa sustina ore de informatica! Sunt revoltata.
Nu vreau sa dau nume drept care am selectat doar o bucata din anunt, fara elemente clare de identificare.

Auditul IT

Personal, am avut vreo 2-3 experiente din care am observat ca auditul IT poate constitui o mare spaima in unele companii. Vestea "Vine auditu'! " era cam la fel de rea ca "vine moartea cu coasa". Nu prea inteleg de ce.... pentru ca auditul sistemelor informatice nu este deloc un bau-bau.
Sa vedem deci ce inseamna audit IT:

Cum este in realitate sa lucrezi la departamentul IT intr-un callcenter

Pe site-urile cu job-uri, sunt afisate destul de des locuri de munca in departamentele de IT ale firmelor care au callcenter. Pe fiecare astfel de job, se vede ca sunt depuse sute de candidaturi. Azi chiar, am vazut oferit un post (unul !) de IT Helpdesk la un callcenter important din Bucuresti, post pe care "se bat" aproape 500 de persoane. Bineinteles exista si o descriere a indatoririlor. Haideti insa sa va spun, din experienta mea personala de aproape 8 ani in managementul IT pentru callcenter-e, cum este de fapt ca stil de lucru, si la ce va puteti astepta in realitate dincolo de cuvintele din anunt.....

Despre monitorizarea IT a angajatilor - din experienta mea ca administrator de sisteme

V-ati pus problema daca, si in ce feluri, sunteti monitorizati de sefii vostri, la locul de munca? Bineinteles, ma refer la urmarirea voastra din punct de vedere IT. Doar nu credeti ca sefii va lasa pur si simplu sa stati linistiti in spatele ecranelor voastre de calculator !!!
Poate ca da, v-ati pus problema, si poate chiar ati fost informati pe sleau (corect asa ar fi !) ca "orice activitate desfasurata pe Internet de pe calculatoarele companiei va fi monitorizata" si ati semnat c-ati luat la cunostinta. Dar practic, "ce o sa faca seful" ? Hai sa va povestesc...

Despre a fi femeie in domeniul IT... cateva pareri personale

Acum cateva saptamani, am fost intrebata, din partea unei reviste de business, daca nu as vrea sa le raspund la cateva intrebari, alese de dumnealor, referitoare la subiectul "femeile din IT". Intrebarile au fost cam asa:


De ce ati ales o cariera in IT?
Ce experiente deosebite ati avut in cariera de IT de pana acum?
Care credeti ca este valoarea adusa de femei in joburile din informatica?
De ce credeti ca multe femei nu (mai) aleg joburi din IT? etc.

Raspunsurile mele au fost...