IT-ist intr-o companie de colectare de debite. La ce sa te astepti, ca munca si ca plata.

Companiile de "debt collection" au, in mod normal, un callcenter, prin care isi desfasoara activitatea de contactare a datornicilor si de convingere (prin scrisori si telefoane) a acestora sa isi plateasca datoriile. In consecinta, infrastructura IT este complexa: calculatoare si servere performante, conectare la Internet la o calitate foarte buna, multifunctionale care pot printa volume mari, aplicatii software, baze de date stufoase, o buna securizare a informatiei, retea de calculatoare care sa nu "pice" niciodata pe cat posibil, telefonie performanta. Ce inseamna sa fii IT-ist pentru un callcenter, la modul general, am scris acum cateva luni, si se poate deci reciti aici: 

Cum este in realitate sa lucrezi la departamentul IT al unui callcenter

Dar, in particular, ce face si ce program are un IT-ist din departamentul IT al unui callcenter axat pe debt collection? Iata cateva lucruri specifice (pe care le scriu din proprie experienta si nu din povestile altora):

1. Primeste bazele de date cu persoane datornice (=debitori), baze de date care vin de la clientii companiei de debt collection. In majoritatea cazurilor aceste baze de date vin pe e-mail, si rareori vine "fizic" cineva cu un stick sau CD. De cele mai multe ori, structura acestor baze de date de la clienti, nu se potriveste cu structura ceruta de sistemul informatic al companiei de debt collection. Asadar, IT-istul aduce ce s-a primit, la structura care trebuie de fapt. Operatiune care poate fi banala sau care poate sa "manance" ore in sir.
2. Tot de cele mai multe ori, nici informatia in sine, din aceste baze de date, nu este corespunzatoare. Adica, are diverse defecte si nepotriviri de format al datelor, exista informatie lipsa, sau informatia este ne-parsata. Pentru a nu intra in detalii prea tehnice, intr-un cuvant, este vorba de tabele in care informatia existenta "e varza", plina de greseli si lipsuri. Daca clientul callcenter-ului a trimis asa ceva, IT-istul callcenter-ului ia la mana totul si corecteaza cat se poate de mult, prin metode cat mai automatizate, dar sunt si cazuri in care efectiv corecteaza manual mii si mii de informatii (sigur, nu doar un singur om face asta!). Procesul acesta poate dura, in cele mai proaste situatii, pana la o saptamana, dar asa ceva este foarte rar pentru ca de cele mai multe ori se prevede un maxim de 24 de ore!
3. Dupa ce totul este cat mai corect, importa datele in sistemul informatic al companiei de debt collection.
4. Anunta in callcenter ca a realizat importul, pentru ca oamenii de acolo sa poata incepe sa lucreze partea lor.
5. Importa in sistemul informatic al companiei de debt collection bazele de date cu platile efectuate de datornicii care s-au lasat convinsi, pentru ca sistemul sa fie "la zi" cu noutatile si procesul de colectare a datoriilor sa poata sa continuie pe baze corecte, conforme cu realitatea. Aceste fisiere cu plati vin de la clientii companiei de debt collection, care usor-usor confirma ca au inceput sa isi vada inapoi banii mult visati. Nici aceste fisiere nu sunt intotdeauna corecte ca structuri de date. Trebuie deci "puricate". Grav insa este cand fisiere cu plati nu sunt corecte ca si continut! Dar asta-i alt capitol.....
6. Anunta in callcenter la persoanele desemnate, faptul ca realizat importul si datele sunt astfel actualizate.
7. Scrie cu propria mana tabelele cu date despre debitori pe care unii clienti nu le furnizeaza in format electronic, ci le furnizeaza pe hartie! Asa ceva este rar, insa exista, iar cand asemenea situatii apar, deseori le rezolva oamenii de la departamentul IT, si nu operatori special angajati.
8. Construieste si modifica software specializat pentru importul informatiilor mentionate (asta o fac programatorii).
9. Realizeaza aplicatii software in-house specializate pe activitatea de debt collection (tot treaba programatorilor, si chiar trebuie sa fie unii foaaaaarte buni si super-rezistenti la stres!).
10. Proiecteaza rapoarte peste rapoarte, "tone" de structuri de rapoarte, pentru ca fiecare client vrea propriile sale rapoarte, iar intern fiecare sef vrea si el rapoarte si iar rapoarte. Si sefu' nu le vrea oricum, ci "Vreau sa apas un buton si la un singur click sa aflu toata situatia!".... Aici, "painea" este Sql si alte asemenea.
11. Face ad-hoc query-uri pentru raportari ad-hoc, de multe ori cu solicitantul "in spinare", care intreaba "mai ai mult? in cate secunde termini?".
12. Construieste in sistemul informatic sabloanele de notificare (=scrisoare) pe care callcenter-ul le foloseste ca sa le trimita catre datornici. Apoi tehnoredacteaza frumos notificarile, conform cerintelor, ca sa arate profesionist.
13. Modifica sabloanele sau creaza sabloane noi conform oricaror cerinte care "le tuna" prin cap sefilor din callcenter.
14. Remediaza problemele ce pot aparea la printarea notificarilor. Adica, ideea este ca, atunci cand trimiti la imprimanta sa zicem 5.000 de scrisori deodata sa fie tiparite, s-ar putea sa apara uneori blocaje, hartii mototolite, terminarea tonerului in mijlocul lucrarii, blocarea vreunui soft.... si treaba trebuie repornita cu maxima urgenta de unde s-a intrerupt.
15. Remediaza intr-un timp de ordinul minutelor, orice probleme semnalate de operatorii din callcenter cu privire la calculatoarele pe care lucreaza si la sistemele de telefonie, casti, microfon pe care le folosesc. Vorbitul este munca lor, deci nu poti sa amani sub nici o forma rezolvarea acestui tip de problema. Daca problema este grava si ceva hardware s-a stricat, trebuie sa ai un calculator complet setat, de rezerva, sa muti acolo omul in regim de urgenta.
16. Remediaza in cel mai scurt timp posibil orice problema de hardware sau software ivita pe orice calculatoare si servere, la nevoie noaptea, pentru a nu exista pauze in "productie". Operatorii din callcenter sunt foarte dur monitorizati si pentru a-si face treaba la parametri greu de atins care li se impun, trebuie ca sistemele informatice sa mearga "brici".

Aproape toate activitatile de mai sus, trebuie facute extrem de repede. Importurile de date trebuie realizate de obicei in aceeasi zi in care datele au sosit (asa-s contractele dintre callcenter si clientii lui), iar importurile platilor trebuie realizate pe cat posibil in cateva minute de la momentul in care au sosit fisierele. Remedierile oricaror defectiuni soft/hard trebuie realizate pe loc sau noaptea. Preventiv, IT-istii din tura de dimineata trebuie sa fie la serviciu inaintea personalului de callcenter, ca sa preintampine orice probleme care ar putea sa impiedice inceperea muncii din callcenter (care de obicei incepe la 7:30-8 dimineata). Upgrade-urile pe statii si servere trebuie realizate noaptea. Programul de lucru este intotdeauna in ture, de luni pana sambata. Numarul IT-istilor care "duc in spinare" un callcenter de cateva sute de operatori cu toata munca aferenta descrisa, este de vreo 4 pana la 6 persoane. Salariul oferit este.... nu vreau sa dau valori exacte.... in zona 1.500 ron net - 2.500 ron net. Mai rar sa fie mai mare.... dar nici prost nu este.... Sa stiti ca nici programatorii - despre care de obicei se crede ca sunt platiti foarte mult - nu sunt platiti prea bine intr-un callcenter. Spre deosebire de o casa de software unde IT-istii sunt principalele personaje, sa stiti ca la un callcenter de colectare de datorii IT-istii sunt considerati DOAR(!!!!!) servitorii (pardon, trebuia sa zic departamentul de suport!) care le aduc celorlalti informatia pe tava, drept pentru care salariile din IT in callcenter sunt relativ departe de salariile din IT din companiile producatoare de software.

Ei, cam astea ar fi principalele indatoriri specifice ale IT-istilor care lucreaza pentru callcenter-ele specializate pe colectarea de debite. Daca vreti adrenalina, bagati-va! Eu am trait cu adrenalina d-asta cam 7 ani. Acum am luat o pauza.