Suportul tehnic IT pentru un debt collection callcenter

In postarea de azi, ma voi referi la genul de job numit de obicei "IT Support" sau "IT Helpdesk" sau "suport tehnic IT", cu caracteristicile sale specifice ce se intalnesc in locurile de munca numite "companii de colectare de debite". Sau cica, companii din domeniul serviciilor financiare.
Vorbeam la un moment dat cu cineva care vazuse un asemenea post oferit pe un site de recrutare, si ar fi vrut sa incerce. Dar din cerintele din anuntul de pe site, nu ii era omului prea clar ce anume va face in realitate, pentru ca stim cu totii ca ce scrie in anunturi este de obicei doar o parte din ce se cere, si de multe ori este "cosmetizat". Data fiind experienta mea de administrator de sisteme senior / manager IT pentru debt collection callcenter-e, intinsa pe mai bine de 7 ani, pot sa clarific cerintele postului de suport tehnic intr-un astfel de loc. Ceea ce urmeaza in continuare nu este, totusi, "fisa postului"!

Deci.... 

1) Sa clarificam mai intai ideile despre MEDIUL TEHNIC (HARDWARE si SOFTWARE) cu care se va intalni omul de suport tehnic intr-o companie de servicii financiare de debt collection:

• retea de calculatoare - de la vreo 50 de statii de lucru in sus, mergand poate pana la 400 sau mai multe;
• statiile vor avea mai mult ca sigur Windows, de la XP Professional in sus; probabil, omule de suport tehnic, vei avea un amestec eterogen de Windows-uri XP, Vista, 7 (toate Professional, Business, Ultimate);
• posturile de lucru din callcenter vor fi cel mai probabil dotate cu desktop-uri, iar in rest s-ar putea sa te intalnesti si cu destule laptopuri;
• servere - te vei intalni cu "de la cel putin doua servere in sus", ca numar; unele vor fi pe Windows (poate 2008 Server), altele s-ar putea sa fie pe Linux; administratorii de sisteme vor fi Jedi master acolo, dar poate ca si tu omule de la suport vei avea cate ceva de facut pe acele servere, deci e bine sa te astepti si sa nu fii chiar afon cu serverele!
• multifunctionale si imprimante mai banale - o sa ai la greu! 
• scannere de asemenea, o sa ai de-a face cu ele;
• telefoane, casti (headset-uri cum le place unora sa le zica), mouse-i, cablaraie "mii si mii", niste proiectoare prin vreo sala de sedinte, poate si vreo tabla inteligenta (smartboard) - si ele vor cam fi in grija ta.
• software: Windows-uri, Microsoft Office (XP, 2003, 2007, 2010), Open Office, antivirusi, diverse softuri de monitorizare, de securizare, de backup, softuri specifice muncii de colectare de datorii, baze de date....(nu discutam deloc aici despre ce fac programatorii).

2) Acum sa clarificam pe cat posibil CE VEI AVEA DE ACCEPTAT, DE FACUT, UNDE, CUM, IN CE RITM, PENTRU CINE.... (despre asta am mai scris acum vreun an de zile dar mult mai sumar...)

Deci:

Omule angajat ca sa faci suport tehnic IT:

• Trebuie sa fii prezent la locul de munca, nu poti lucra de la distanta, asa ca luati-va gandu' de a lucra vara de pe plaja sau din vreo poiana sau chiar din pat. Nu conteaza ca tehnic vorbind, multe lucruri le-ati putea face remote. Ideea e ca nu vi se permite. Reclama aia cu internetul mobil si cu "biroul e unde vrei tu", nu se aplica aici !
• Trebuie sa fii de acord sa lucrezi in ture de cate 8 ore + pauza de masa (de obicei), stabilite de obicei in intervalul orar 07:00 - 21:00.
• Trebuie sa fii dispus sa executi nopti la munca atunci cand se fac modificari majore de infrastructura HW/SW, pentru ca ziua callcenterul trebuie sa lucreze nestingherit. Dupa o noapte la munca, s-ar putea sa ramaneti in continuare la munca pentru a preintampina orice probleme ...
• Trebuie sa fii punctual, sa vii cand trebuie, si sa stai cat e nevoie. Daca este cazul (si va fi !!!), uita de cele 8 ore din contract!
• Trebuie sa fii in stare sa lucrezi intr-o echipa si sa suporti ideea ca esti "cel mai mic" din ea (ierarhic). Trebuie sa ai o fire care accepta sa primeasca ordine si care vrea sa le si execute (bine, nu in sictir !). Aici intram in ceea ce se numeste "comunicare si spirit de echipa"... bla bla bla. Daca nu credeti in asa ceva, nu depuneti CV pentru un asemenea job. Nu este potrivit pentru tipul de IT-ist numit lup singuratic.
• Vei primi probabil un smartphone conectat la net. Asta ca sa poti afla inca de acasa, din timpul tau liber, care sunt problemele si ce ti s-a cerut sa faci cand ajungi la serviciu. Este prea tarziu daca afli abia cand ai ajuns la locul de munca.
• Cine este clientul tau? Pentru cine prestezi suportul? Pentru TOTI angajatii companiei ! De la oricare dintre ei, trebuie sa preiei problema hard/soft pe care o intampina si sa o rezolvi daca este in atributiile tale si in limitele tale de competenta, sau sa o inaintezi la cei in masura sa o rezolve. Si asta, IMEDIAT. 
• Trebuie sa ai "o buna capacitate de relationare si de comunicare" cu toti ceilalti. Un callcenter este un mare viespar, cu multe viespi-sef, cu sefi si sefuletzi pe niveluri, si deci trebuie sa fii calm si tolerant. Nu iti arata gandurile! Rabda hachitzele tuturor clientilor tai despre care tocmai am zis ! N-ar strica sa inveti sa lingusesti pentru ca prinde bine. Daca nu mai poti, da-ti demisia pana nu te imbolnavesti de nervi (zic asta fara gluma).
• In ce ritm trebuie sa termini cerintele? Totul trebuie rezolvat ASAP, IMEDIAT, IERI, INAINTE SA SE PRODUCA daca s-ar putea! Pentru ca altfel, acolo unde problema persista, sta productia in loc!
• Trebuie sa stii foarte bine Windows-urile, Open Office-uri si Microsoft Office-uri (2003, 2007, 2010) pentru ca vei avea de operat cu ele atat in propria ta "ograda" IT cat si vei avea sa ii ajuti pe ceilalti cu ele, in situatii de la cele mai banale pana la cazuri mai greu de priceput si de descurcat.
• O sa iti ajuti colegii de echipa care sunt IT-isti pe pozitii mai inalte, ca de exemplu administratorii de sistem seniori, astfel ca ei sa faca lucrurile mai avansate care se asteapta de la ei, si sa nu isi piarda timpul de exemplu cu punerea de mouse-i noi la calculatoare. Gandeste-te daca suporti ideea de a fi subalternul altor IT-isti cu care lucrezi ! Gandeste-te bine...
• Trebuie sa te intelegi bine si chiar sa fii prieten pe bune cu colegii tai de echipa. Daca nu lucrati impreuna, sunteti coplesiti, terminati ! Trebuie sa fiti o echipa adevarata. Deci gandeste-te daca poti asa ceva, daca firea ta iti permite.
• O sa scoti calculatoarele din cutii, o sa instalezi posturi de lucru, o sa muti de colo colo posturi de lucru, o sa descurci reclamatii cu privire la mouse-i si la headset-uri.
• O sa schimbi tonnere la multifunctionale si o sa despotmolesti hartiile din ele.
• O sa instalezi si ras-instalezi scannere care nu mai vor sa scaneze.
• O sa instalezi sisteme de operare si soft de aplicatie.
• O sa pui cabluri (alimentare, retea) in genunchi pe sub birouri de o sa ti se urasca.
• O sa sertizezi cabluri de retea.
• Vei alerga intr-un suflet la chemarea crizata a unui sef (atentie ca in asemenea companii sunt multi sefi !) care urla ca nu merge imprimanta, doar ca sa constati odata ajuns in biroul respectiv, ca nu are foi in ea sau ca i-a iesit cablul de retea din spate.
• O sa alergi si la vreun sef crizat si plin de fitze care urla ca mouse-ul nu-i mai merge si trozneste cu el de birou.... only ca sa constati ca domnul are mouse wireless (fitza, deh!) si bateriile s-au terminat. Idem cu tastatura. Strangi din dinti, injuri DOAR in gand, te abtii sa sari la beregata lu' ala, si remediezi problema. In timp, vei ajunge insa sa te bucuri de solicitarile stupide ! Vei ajunge sa intelegi ca ele sunt simplu de rezolvat si pentru asta trebuie sa zici mersi, si sa speri ca cele grele sa fie rare.
• Cum vei primi cerintele? La telefon, pe mail, pe mess, prin sistem de tichete; sau sursa problemei va veni direct la tine la birou ca sa fie sigur(a) ca ai aflat ce vrea. Sa te consideri bucuros daca exista sistem cu tichete, sa nu te superi ci sa te bucuri, pentru ca asta inseamna mai multa ordine in multitudinea de taskuri care vor cadea pe capul tau.
• Cum vei rezolva cerintele? De la tine din birou, de pe calculator, daca este posibil, sau mergand efectiv la angajatul care are incurcatura.
• Cum vei comunica? In cele mai multe cazuri, vei confirma rezolvarea cerintelor prin e-mail. Pastreaza cu sfintenie toate mailurile prin care ai primit un task si prin care ai confirmat rezolvarea lui, pentru ca s-ar putea sa ajungi in situatii in care doar acele mailuri de confirmare sa iti scape pielea.... 
• De cine sa te pazesti - ca sa zic asa? De cei cu functia de teamleader (sefii echipelor), pentru ca sunt intr-o goana feroce pentru atingerea target-urilor care le-au fost impuse si orice problema IT ii incurca si ii incetineste, iar daca tu esti chemat si nu rezolvi cu viteza luminii, ghici daca vei scapa de acuzatia ca "din cauza IT-ului nu ne-am putut atinge targetul"?!?!?!
• Cum va fi cu concediul de odihna? Cel mai probabil vei avea voie sa iti iei maxim 5 zile consecutive dintr-o data. Si s-ar putea ca, daca se prefigureaza ceva schimbari majore hard/soft, sa nu ti se aprobe pana nu se finalizeaza treaba respectiva, chiar daca se poate si fara tine.

Exista si parti bune in nebunia de mai sus? Da:

• INVETI foarte mult in domeniul IT, pe bune ! 
• Ai pe mana echipamente performante pe care altfel poate nu le vei vedea si manevra niciodata.
• Inveti sa fii calm, ice-cold (daca nu ai luat-o mai intai razna).
• Salariul va veni sigur si la timp (eu nu am auzit situatii contrare).

Ei, ITI PLACE? MAI VREI SA LUCREZI CA SUPORT TEHNIC IT intr-o companie de colectare de datorii?